如何优雅的投诉

得到校友会的同学们，大家晚上好。
非常荣幸，可以和大家有机会再次分享。
我在一家商业机构的客服中心工作，自2016年开始，主要负责客服中心的日常运营和服务。

大家知道，各家客服中心，每年都接待大量的来电。
对于客户的需求，座席或者在线解决，或者转到后台进行处理。我们发现：
从整体趋势看，这些年来，随着商业服务和产品的多样化和丰富性，消费者维权意识的增加，投诉有增多趋势。
这一方面是企业的商业性导致的，对消费者权益存在一定程度的忽视；
另一方面，企业对消费者是一个黑盒子，我们在投诉和维权时，常常处于信息不对称的情况，从而表现出整体的弱势；

那么，作为一个普通消费者，应该如何有效、优雅的投诉呢？

今天，我想结合我5年的工作心得，和大家分享一点点启发。

首先，我先界定一下问题边界：

主要是指对商业服务的投诉。不包括恶性事件和法律诉讼。
例如，最近热点，特斯拉的维权事件，因这类事件，涉及重大财产安全，事关重大人身安全，最终升级为现场冲突，这类事件，不在本次讨论范围内。
另外，法律诉讼是一个专门话题。群里有更好的专家可以回答，也不在我们此次讨论范围内。

我给出的3个策略是：

事实胜过情绪，时间胜过金钱，盟友胜过对手。

为什么这么说呢？

我们投诉，肯定是遇到了大大小小的问题或者不愉快，抄起电话，开始打电话。
找到人工，就是一个比较头痛的事情。
先是漫长的语音播报，可能是一个机器人在和你说话，有时候，还不得不排队等待。好不容易找到人了，已经憋了一肚子气了。

这时候，人们常常情绪失控、措辞激烈。我们常常听到的对话是，＂我己经打５个电话了，怎么还没有解决呢？你们是不是故意再拖延＂、＂你们怎么回事啦？怎么今天又发过来拉圾短信了？不是和你们说过了？！“
不少投诉者事后表达，在电话里完全失态，不相信自己会是那个样子。

其实，有火气其实是可以理解的，但千万不能真生气，因为“不值得”。

因为啊，客服并不根据情绪的轻重缓急程度来处理，而是按照业务规则和事实来进行处理。
大家可能不知道，
客服中心员工的工作，其实是根据特定的制度和流程，以步骤化的方式来回应客户的问题，也就是内部的规则和流程。
因此，客服的权限是非常非常有限的，因此，可能和客户的预期有一点点的差异。
那我们该如何提交事实呢？

一般来说，接线客服的回应首先是道歉、安抚客户，如果你坚持，就记录投诉。
在这种情况下，您的选择其实比较简单。接受道歉，或者继续坚持投诉。如果要继续，就向客服明确交代投诉事实。

我们有一组数字显示，：2018年，12%的投诉电话座席的客户，因为各种原因，在核实的时候，发现因为信息不全，根本就无法核实到他们的来电记录。事实提交不清楚，投诉基本没有希望。

还有一个例子，2个客户都致电否认交易。
但是，结果完全不同，原因就是一个提供了本人都不在现场的证据。另外一个人无法提供。

再举一个列子，以一个活动投诉来说，如果参加了某项活动，没有得到对应的权益。
您需要告诉客服，您在什么渠道，何时看到的权益，是否有短信或者广告（可作为证据）。

总之，在投诉的时候，希望大家记住第一点，情绪不重要，事实更重要。千万要保重你的身体！

投诉前，定义一个合理的投诉目标，这对于节省时间非常重要。

从投诉者的角度看，我们投诉一般诉求不外乎以下3个：
1）情感需要。为了获得道歉和心理的安抚，这个需求一般都会有。投诉服务员的服务态度不好，有问题。
2）解决问题。业务办理错误了，要求改正，信用卡逾期了，要求撤销费用。申请贷款，要求尽快放待，都属于这类投诉。
3）要求补偿。例如，因差错造成情感和经济的补偿。

从商业银行的数据显示。分析显示，74%的投诉，是客户对服务质量、服务态度不满造成的。这类投诉一般较好解决。

例如：
投诉电话、柜台人员服务态度不好。一般都会由电话或者柜台人员致电道歉。
投诉业务差错等为问题，如果确实，会立即调整。
但是25%的客户投诉，是由于对业务规则或业务流程不满意。这类投诉一般都非常难以解决。

信用卡的规则问题也非常多，比如客户申请信用卡，未能通过银行的审核，客户致电，对业务规则不满意。客户申请贷款，贷款发放周期延长，引起客户投诉。

这些投诉，往往都非常难以解决。即便是流转到业务部门，也常常超时。
大家对这些投诉，要有一个心理预期。
信用卡申请，对部分申请人员不通过，是银行信用卡风险控制的措施；
贷款发放周期延长，很多都是当地监管机构的要求，比如岁末年初，部分地区，就在进行贷款限额，造成不少客户投诉。

那我总结一下，我第二个建议，就是了解规则，合理设定投诉的预期和买不了，把时间浪费在更美好的事物上。

真实的客服工作，并不轻松的。客服代表，每天平均要接150-300通电话，8个小时的接线时间，每天只有60分钟的休息，其他时间都是在不停的说话中。其中，可能还会有10个以上充满敌意的电话。呼叫中心内部有一句戏说，客户虐我千百遍，我待客户如初恋。因此，在接到我们电话的时候，客服可能的状态并不理想，在这种情况下，我们怎么最大化争取利益呢？

我的建议是：我们要力争把客服转变成我们的盟友。

座席和客户的沟通过程中，常常会出现沟通误差。
客户问问题，座席也常常感到迷惑；这一是由于商业机构过于庞大，分工过于细致，客服掌握的信息，常常是一个环节或者一个小部分。
客户有可能认为客服代表故意迟钝或者不配合。据调查，90%以上的问题，是系统和程序的问题，但74%的投诉是对服务质量和态度。
这个差异，正反映出这个认知鸿沟。

因此，投诉时，要让客服成为的权益代言人：

在记录投诉的时候，清晰的表达问题。
向其了解商业机构的规则，后续的流转过程，处理时间。
最后请客服重复我们问题。

其次，要把客服变成我们的信息侦察兵。
前面和大家介绍过，企业对于客户来说是一个黑匣子，在这个黑匣子里面，我们通过客服代表，争取了解更多：

例如，为了解投诉的处理状态，例如，可以问以下几个问题：
1）这个投诉是客服部门处理？还是要流转到外部门处理？
2）这类投诉最长的处理时间是多久
3）目前，这个投诉流转到什么地方了？
如果上述问题能清晰回答，那状态还算正常。

虽然是好队友，在沟通时候，我们也可以采用一些策略：

第一个策略是 “明确”，要非常明确提出你的诉求。

第二个是给一个理由: 靠这个理由，打动对方。
我最近接触的一个投诉，是上海某地区客户，有一个对规则的投诉，一般来说，是无法处理的。但是后来客户讲到，持卡人本身是脑瘫患者，且急需用钱。后来经过协调，银行内部进行了风险权衡，为这个客户定制了一个规则。
一些投诉的处理，常常有一些难以拒绝的理由，常常会有不一样的结果。

第三个是，底线策略:
希望大家预设一个底线，如果事实确凿，一般商业机构会让步，维系客户的忠诚。

第三个环节，我们其实讨论的是，在投诉处理过程中，客服代表究竟是代表谁的利益?
表面上看，是代表商业机构的利益，但其实，在机构内部，其实是代表客户的利益。
我们要充分利用这一点，让客服代表帮到我们！

因此，客服代表是我们最天然的盟友！

那我小结一下，3个策略，
分别是：

保重你的身体
——情绪不重要，事实更重要。

节省你的时间
——把时间浪费在更美好的事务上。

找到你的队友
——客服是我们天然的盟友。

最后呢，和大家分享一些，我们常见的误解。

为了准备今天的分享，我又拿出2年前的材料，进行了微调和打磨，又翻了相关的书籍。
把一点心得发在知识城邦，结果罗胖还给我点了一个赞。那罗胖点赞的有哪些呢？

第一个是：电话座席了解的更多。
真实情况是，电话座席虽然都经过上岗培训，但和机构庞大的组织、细致的分工来对比，和客户预期有很大差距。

第二个是：电话投诉可以指定时间回复。
这个可以做到，但只用于安抚。在解决侧，因为是由产品部门或者销售部门来解决，他们一般需要一些时间，一般是1-7天。

第三是，可以直接和高管沟通。
电话回复其实是个技术，是门手艺。大家看过TVBS的谈判专家把，其实真不是每个人都能做的。

最后，我想说，客户投诉，本质是一种冲突的解决和谈判！

生活种常有，工作中常见，

人生，本身就是一个永恒的谈判情景，在这种情况下，运用正确的投诉和谈判技巧，解决冲突和矛盾，本身就是一场修行。

策略的选择是力量、理性、技巧和人性的产物。

最后的最后，我想上个价值，
投诉，是一种与世界相遇的方式，让我们优雅的开始！
谢谢大家！