以终为始 --保险买的是合同？还是服务？

大家好，很高兴今天再次为大家带来分享。
老规矩，做个自我介绍：

我是一个从业5年的寿险规划师。截止到3月13日，总计服务802位客户，协助处理121次理赔。

最初接触保险也是为了我的孩子，因为我是个特别较真的人，所以要一定要自己学明白才能做决定，也是本买保险要用着放心来综合考虑。

这4年期间，我服务过这样几类朋友
1,觉得应该有但不知道买什么
2,已经生过病想为自己选保险遇到困难
3,对自己买的保险不满意，想退换
4,也不太懂自己买过保险都有什么用，需要专业解读
5,当朋友和客户遇到理赔被拒时，帮助对方争取到自己的利益。

所以，只要你对保险有疑问、有好奇、有模糊、有困难的地方，都可以随时与我交流。

保险作为规避资金风险的一种工具，它起作用的时候就是发生理赔时，今天就来谈谈，保险理赔当中的注意事项。

今天用问答和案例解析的形式来进行。

答：这并非明智之举
因为买房子是可以自己和房东交易，不用房中介直接购买，买完就结束。但保险，买完了才只是开始。
即便是理赔非常顺利，仍然有区别。

（案例）孩子玩双杠骨折，在积水潭就医，花费2万4，实际缴费1万8.
这种情况，意外险可赔、医疗险可赔。
客户所买的医疗险：有起付线要求，年度花费5千以上管报
客户所买的意外险：没有起付线要求，也就是0元就可以赔，上限是1万元。

按照一般思维报销是这样的 18000-5000=医疗险报销的。剩余5000元由意外险报销。
而这笔理赔却不是这么操作的。 1万元由意外险报销，剩余的8千再由医疗险报销。

为什么？
虽然都是全额报销，但换了顺序，对今后的影响并不一样，因为意外险是按次理赔，也就是今年再发生意外还能有1万的理赔额度。医疗险是年度共用理赔金额，这次用了，下次可用的总量就减少了。
这个客户所买2份保险在同一家公司，所以申请理赔时 保险顾问直接备注了理赔顺序，帮客户利益最大化。

答：行业迭代，多人服务
这是目前保险从业人员参差不齐的现状所导致的，虽然现在很多大机构都在提高招聘业务员的门槛要求，但是很多10年前遗留的老业务员以及兼职机构的部分人员仍然存在凑数或业务不精等问题。

所以保险顾问的职业素养也会影响理赔，同样是上面的案例，如果保险顾问不熟悉客户保障配置，在申请理赔时，仅仅走流程而没有写备注。那结果确实和没有也差不多。

随着保险行业全方位迭代发展，客户可以拥有多位保险顾问为自己服务。跟着行业迭代自己的服务人员。

因此，保险顾问重要，专业靠谱的保险顾问更重要。
专业知识过硬、职业素养良好、始终以客户为中心，秉持持续服务的态度，才能在我们最需要时站在我们身边。

如果有朋友在不同的保险公司配置保障，申请理赔时，多看看手里的合同或者找我、找身边的保险顾问，争取最优理赔结果。

答：第一时间联系保险公司或者你的保险顾问，研究分析拒赔原因，保险的理赔基本原则“合理且必须”，专业人士帮忙，从起因（就诊记录或合同条款）中找可以申辩的要素。

案例：

保险公司拒绝的理由是：该客户购买时间在1年零10个月之前。而客户申请理赔的住院病历资料中显示，“主诉病情：颈部不适2年有余”。也就是说：投保前，客户已知自己颈部不适，投保时并未告知相关情况。故此不能理赔。

于是我们就在跟客户沟通，关于颈部不适具体是什么情况。客户非常肯定自己没有患过甲状腺结节及相关疾病，颈部不适也只是自己感觉，体检从来有没有问题。医生当时那么问，就随口说了一句。

在这种情况下，我们协助调取了她在投保前2年至今的体检报告。经确认，4份体检报告中甲状腺相关检查均为正常。随后提交至保险公司，再次申请理赔复核。第4天客户的银行卡就收到了理赔款：重疾险理赔30万、医疗险理赔3.6万，共计33.6万元。

保险公司拒绝的理由是：病历诊断“咽部异感”（也就是嗓子不舒服）。“异感”属于疾病类，如果是“异物”才算是意外。

收到拒赔通知，第一时间联系客户询问情况，晚饭确实吃了鱼，孩子饭后2个小时说嗓子不舒服，觉得卡的慌，家长又是喝醋又是吃馒头都不管用，才决定带孩子就医。就医时明确说了怀疑孩子卡鱼刺，且做了喉镜，虽咽部确实无异物，当日也并未有任何治疗，但确实因为卡鱼刺去就医的。

了解情况后，我与客户分别写了一份说明，并再次提交申请，当日早10点提交 ，下午1点理赔款到账。

出险后，保险顾问能够发挥作用，让你的理赔有很大的赢面，有些不能赔的，也能帮你申诉理赔。

各家保险公司理赔标准和尺度不同，相对于兼职保险顾问或者保险中介，专职于一家保险公司的保险顾问更熟悉本公司的产品内容和理赔要点，办理理赔申诉时，也更容易找到切入点，顺协助客户争取理赔款。

答：关注记录、用好工具。
保险作为风险管理工具，本质上讲就是买安心，买放心。如果花钱换来的是麻烦和不赔的风险，谁都不愿意。事后申诉是有效的补救措施，即便如此，也不是都能申诉成功，那就要看从购买前到就诊发生，保险顾问为你发挥的力量。

购买前，保险顾问是否充分与你沟通需求和背景信息，购买者也需要如实告知个人实际情况，如实配合提交相关医学检查资料。

购买后，每一次去医院就诊之前，都需要患者和保险顾问进行充分沟通，确保未来理赔时无不利就诊记录的影响。

案例：甲状腺癌未赔付

投保时自己告知没有甲状腺相关问题，近1年未体检无报告，1年之前的体检报告各项指标正常。

投保后11个月确诊甲状腺乳头癌，到医院协助领取理赔材料时，看到医生的病历诊断上写的是“复诊，诊断为甲状腺乳头癌”。大家觉得有什么问题吗?

问题出现在“复诊”二字，有复诊就一定存在初诊对吗？以前又没有甲状腺病史，第一年出现，初诊的时间很重要（因为他买的不是友邦，所以），如果在等待期内初诊（很多公司的）重疾都有可能赔不到。

于是几经周折，在他的家里找到了几个月前的门诊检查病历，好消息是初诊时间过了等待期。坏消息是诊断病历上写有“甲状腺结节1年有余 ”

这时我询问了他在投保时的情况，是否上交资料，才有了开篇的信息。

这个问题怎么解决？要么请医生改病历（这个难度在中国并不容易实现）要么自证清白。

而投保前1年没有体检报告，又无法证明。因此拒赔的事实也无法逆转。

事后我与她聊起来，初诊为什么说自己甲状腺不适1年有余，她明确表示：其实自己只是咽炎，从一次感冒之后一直没好。医生又问的那么模糊，就多说点呗，让医生重视起来。

其实作为患者的这个逻辑并没有错，医生也没有错，保险公司也是按合同文件办事。

给大家一点建议：

1）投保前有检查资料的疾病要如实告知
2）买保险后，但凡要去医院就诊前，先给你的保险顾问打电话，询问结合你家的保险产品，以及此次就诊和医生沟通时，有什么注意事项。

1）若投保前有未如实告知的内容，赶紧联系你的保险顾问，补充告知。
2）今后凡要去医院就诊前，先给你的保险顾问打电话，询问结合你家的保险产品，以及此次就诊和医生沟通时，有什么注意事项。

合理且必须是理赔的主要原则，因此起到决定性因素的病历诊断怎么写就非常重要了。不能瞎说，也不能不说，我们要充分信任医生。

理赔和就医这件事关系这么大，就医时有没有底层逻辑？有
是什么？ 就事论事，自己想的、猜测的、没有确诊或检查过的、与此次病情无关的，不要乱说。否则影响理赔，我们有时也会爱莫能助。

衡量一个保险顾问是否靠谱、优秀，从他的客户量、从他的服务年限、从他的服务态度就能看出。以终为始，秉持持续服务的态度，因为保险的不仅是一纸合同更是人性化服务。

最后，借用罗老师的话结尾：
保险代理人可是要服务几十年甚至更久，在这期间出险了他得帮着报案，身体要有点情况他得帮着联系医院，看完病拿着各种证明、清单、发票、分割单，去理赔报销。他得跟每一位客户保持长久的紧密联系。
这样的保险，才能买的安心，用的放心。

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